クレーム対応検定～例題解説～

解説

正解は４です。
１について：

敬語を使うとわざとらしくなり、患者さんとの距離が遠くなるので、敬語はつかわないほうがよいのでは？という事を言う看護師さんがいます。ではどのような言葉使いをすればいいかというと非常に難しいです。患者さんご本人から「敬語は使わなくてもいいよ」といわれる場合があります。この人には敬語を使い、この人には敬語を使わない、というのでは、本来の業務に支障をきたすことも考えられます。また、患者さんご本人からではなく周りの人やご家族からの『言葉使い』に対するクレームが多く寄せられています。また、看護の業務の中には、患者さんにしっかりお願いしなければならないこともあります。日ごろ友達言葉を使っている患者さんを注意する時や、病状について真剣な話をする場合があります。そのような場合、言葉使いをかえることにより、患者さんは違和感を覚えてしまい、肝心なことを聞いていないこともあるので注意してください。

２、３について：

患者さんは、病院にとっては『お客様』です。年齢や、相手の地位で判断することは誤りです。

４について：

下のグラフの調査は医師に対してですが、患者さんはきちんとした敬語を要求していません。患者さんは『顧客』といっても、一般の病院はホテルやレストランとは違います。過度に敬語を意識する必要はないと考えます。「です」、「ます」も丁寧語という敬語の種類です。必ず丁寧語は使うようにしましょう。但し、検診センターに配属された看護師はきちんとした敬語は使わなければなりませんのでご注意ください。

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